Общение и контакт с покупателями независимо от их плоскости – это большой плюс для любого продавца. В материале публикации рассказываем о способах коммуникации с покупателями, рассмотрим инструменты общения, с помощью которых продавец может повысить уровень продаж на маркетплейсах Вайлдберриз, Озон и Яндекс.Маркет.
Отзывы и вопросы
Этот функционал работает на всех маркетплейсах. Суть везде условно едина. Человек может оставить отзыв или задать вопрос. Это не так важно, как реакция селлера. Если он молчит, никак не реагирует на активность покупателей, все плохо. Когда каждый отзыв или вопрос получает адекватный по содержанию ответ, возникает коммуникация. Она имеет долгосрочный эффект: даже новые клиенты, которые будут видеть ответы, станут склоняться к выбору продавца, охотно идущего на контакт.
Итак, советы простые:
Давайте исчерпывающие ответы на вопросы
Вероятно, что какой-то станет популярным. В таком случае не потребуется несколько раз давать однотипные ответы. Помимо всего прочего блок «Вопросы» независимо от маркетплейса часто следует рассматривать как повод совершенствования карточки товара. У вас уточняют размеры или иные характеристики продукта? Дополните карточку. Просят больше фотографий? Сделайте.
Реагируйте на отзывы
Особенно, если они негативные. Помните о важности конструктивности. Необходима адекватность действительности. Случается, что селлеры реагируют на низкие оценки и соответствующие им отзывы слишком грубо. Собственное эго они, вероятно, удовлетворяют, но на продажах благодаря этому ставят крест.
Используйте негативные отзывы в свою пользу
Если клиент поставил низкую оценку из-за того, что пришел, недоукомплектованный или испорченный по вине маркетплейса заказ, объясните ему, что вы никак не можете повлиять на логистику маркетплейса и сам товар в этом не виноват. Это снизит отрицательное отношение к товару.
Если же отрицательный отзыв связан с браком, который выявлен с процессе эксплуатации или в пункте выдачи, выразите озабоченность, предложите урегулировать ситуацию, например, заменив бракованный товар на новый.
Благодарите за положительные отзывы
Поблагодарите за покупку, расскажите, что рады удовольствию клиента, полученному благодаря покупке. Предложите другие похожие или сопутствующие товары, если они есть.
Взаимодействуйте с аудиторией через контент
Добавляйте в карточку товара сведения для связи с продавцом на случай неприятных ситуаций (брак, не тот товар и т.д.). Селлеры включают соответствующие данные в инфографику на фото, в описания. Убедите их, что лучше обратиться в поддержку поставщика, чем писать отрицательный отзыв.
Отслеживайте вопросы и предлагайте развернутые ответы. Раздел «Описание» можно превратить в справочник или инструкцию.
Снимайте видео о товаре, чтобы у покупателя было полное представление, о том, что он покупает, как использовать вашу продукцию и т.д.
Используйте инструменты перенаправления покупателей на другие ваши товары, для этого есть разные способы: прямые ссылки (доступно для Озон и Яндекс.Маркет) и добавление в рекомендованные (Wildberries); пропишите похожие артикула в описании и на фотографиях.
«Залетайте» в чат!
Самый обыкновенный чат – это часть не только общей коммуникации с клиентом, но и непосредственно клиентского сервиса. Часто инструмент рассматривается как способ повышения лояльности к бренду, магазину и т.д.
Предположим, что дело касается продажи запчастей для авто. Посредством чата потенциальный покупатель может уточнить у консультанта, есть ли определенная запасная часть в наличии, сколько она будет «добираться» до его региона и т.д.
Но только на Озоне и Яндекс.Маркете есть чат. Его нужно использовать не только как инструмент взаимодействия с покупателями, но и в качестве средства заботы. Покажите клиенту больше фотографий товара, расскажите о нем. В чате. Тогда он почти точно станет покупателем. Вероятно, что постоянным.
Также чат можно использовать как инструмент работы с отказами. В случае возврата, например, можно написать покупателю, вернувшему товар, спросить, в чем причина. Не всегда все сводится к браку или чему-либо еще. Редко, но все-таки встречаются ситуации, когда причина возврата – сложность товара: покупатели не всегда могут «на месте» разобраться, как пользоваться сложными продуктами. Речь и об одежде: она может не подойти. Коммуникация в плоскости возврата – все тот же инструмент заботы. Продавец посредством чата демонстрирует неудовлетворенному покупателю, что ему важно мнение каждого.
Следует коснуться технического аспекта. На Озоне покупатель пишет продавцу, таким образом, открывая новую ветку. А коммуникация в чате на Яндекс.Маркете доступна продавцам, работающим в рамках определенных моделей. Это:
FBS. Хранение товара – задача продавца, доставкой занимается Яндекс.Маркет;
DBS. Все задачи по хранению и доставке решает продавец.
В личном кабинете селлер может найти кнопку «Написать покупателю». Сразу отметим, что примерно 40-50% клиентов игнорируют сообщения, однако остальные охотно вступают в диалог. Даже половина удачных в контексте коммуникации писем может гарантировать существенный прирост продаж.
Программа лояльности «Плюс»
Яндексом предусмотрена такая возможность. Дополнительно она внедрена владельцами OZON. Однако в отличие от «Плюса» программа работает только внутри маркетплейса.
Суть любой программы лояльности в контексте продаж сводится к тому, чтобы дарить клиентам баллы за покупки, отзывы и какие-либо другие целевые действия. Дополнительно активность пользователя часто сопровождается начислением «возврата» в виде cashback.
Для продавца та или иная программа лояльности – дополнительный инструмент коммуникации с покупателями. Это буквально намек на то, что селлер заботится об обеспечении выгоды для клиентов. Плюсы инструмента:
– повышение уровня привлекательности товаров;
– дополнение общего инструментария «связей с общественностью» в рамках работы на маркетплейсе.
Аналитики Яндекс.Маркета отмечают, что 1 рубль, вложенный в программу лояльности (эквивалент 1 баллу «Плюса»), может в удачном случае дать десятикратный «выхлоп» в виде прибыли.
«Отзывы за баллы» на Яндекс.Маркете
Предыдущие инструменты доступны всем продавцам. Владельцы брендов с собственными торговыми обозначениями могут использовать дополнительные. Для этого достаточно обратиться к функционалу кабинета, предназначенного для производителей. В нем есть все для дополнительного продвижения и коммуникации с клиентами. Особого внимания заслуживает инструмент под названием «Отзывы за баллы». Аналог есть на OZON.
В случае с Яндекс.Маркетом все сводится к следующему: продавец может выбрать товары, за отзывы после покупок которых клиенты будут получать баллы. Это дополнительное средство коммуникации в виде проявления заботы и обеспечения выгоды для покупателей, а еще возможность привлечь новых клиентов.
Плюсы:
– мотивирование и стимулирование покупателей в части покупок и их комментирования посредством отзывов;
– формирование репутации бренда или простого магазина, повышение лояльности со стороны клиентов.
Дополнительный плюс – увеличение конверсии. Для начала ее «работы» на продажи достаточно набрать 10 отзывов в случае с Яндекс.Маркетом.
Следует уделить внимание техническому аспекту. Пользоваться функцией «Отзывы за баллы» продавец может посредством работы с личным кабинетом производителя. Нужны определенные расходы, но они окупятся.
В кабинете выбираем товары, указываем баллы за отзывы. Предварительно потребуется пополнить специально предусмотренный счет.
Совет: изучайте все функции маркетплейса, на котором продаете. Ищите доступные инструменты коммуникации с покупателями. Чем больше вы открыты к диалогу, тем лучше будут продажи. «Запульнуть» несколько позиций и забыть о них в ожидании прибыли не получится. Без грамотно выстроенного диалога, пусть и несколько ограниченного, на успешность магазина рассчитывать не стоит.
Основные тезисы
1. Коммуникация – это важно. И в жизни, и в продажах на маркетплейсах. Каждый клиент заслуживает внимания независимо от его настроения в отношении продавца. Представьте, что вы и есть покупатель. Какое отношение хотелось бы видеть? Соответствующим образом общайтесь с клиентами.
2. Для взаимодействия с покупателями можно использовать разные инструменты. Наиболее распространенный и доступный селлерам, работающим на Wildberries, OZON и не только – это отзывы и вопросы. На «Маркете» возможностей больше, но это не значит, что какой-то маркетплейс лучше или хуже.
3. Из пункта 2 вывод: если вы продаете товары на маркетплейсах, обязательно изучайте все доступные функции конкретной площадки. Они могут стать полезными в контексте взаимодействия с покупателями и не только.
Помимо коммуникативной функции общение с клиентом выполняет и другие. Это повышение уровня продаж, формирование репутации и имиджа. Используйте все доступные возможности для собственного успеха в продажах товаров независимо от их назначения! Управляйте собственным бизнесом с учетом мнений клиентов, чтобы делать его успешнее день ото дня. Желаем успехов!
