Каждый селлер встречается возвратами товаров или негативными оценками. Это вполне нормальный процесс, и исключить его полностью невозможно, однако можно минимизировать. Для этого давайте посмотрим на ситуацию глазами покупателя и выясним, что влияет на решение выкупить товар или нет?
1. Внешний вид товара в карточке значительно отличается от того, что получает покупатель
Чаще всего такое происходит с одеждой, когда на фотографии, в результате цветокоррекции, цвет выглядит более насыщенным, а в жизни наоборот блеклый. Может быть и другая ситуация, потребитель не вполне реально оценивает размер своей фигуры и заказывает на размер меньше/больше, возвращает, а селлер потом видит отзыв: “Джинсы сидят совсем не так, как на картинке, ткань совсем не тянется, отказ” и т.д.
Что можно предпринять?
Избегайте сильной обработки фотографий, которые будете использовать в карточке товара. Работайте с разными моделями, с разными типами фигуры и ростом. Так клиенту легче понять, подходит ему товар или нет. Добавьте подробное, правдивое описание, расскажите о всех плюсах и минусах товара.
2. Заказали на выбор
Многие покупатели любят злоупотреблять возможностью бесплатно заказывать сразу несколько позиций, чтобы так сказать выбрать, какой размер сидит лучше, какой цвет больше нравится. В результате забирают наиболее подходящий товар, а остальные возвращают.
Какой есть выход из ситуации?
Во-первых, максимально точно укажите размерную линейку, особенно для одежды и обуви. Добавьте информацию обо всех параметрах. Если вы покупаете товар у поставщика, запросите данные, или соберите данные самостоятельно.
К счастью для селлеров, маркетплейсы и сами наказывают таких покупателей и все чаще вводят платный отказ, который заставляет клиента задуматься.
3. Бракованный товар
Тут вопросы к добросовестности селлеров, многие покупают товар в Китае и не проверяют его должным образом на качество и отправляют на продажу. Клиенты же получая брак, отказываются и оставляют негативные отзывы. Повезет, если вернут по браку и вы сможете изъять единицу, но зачастую его молча сдают и он дальше катается, а продавец платит за логистику.
Что делать?
Ответ очевидный, перед отправкой товара на маркетплейс проверьте его на качество и изымите брак. Если вы сами производите товары, то не стоит экономить на качестве, вам это окупится, а вот негативные отзывы и низкий рейтинг нет.
4. У конкурента оказалось дешевле
Даже заказав товар, многие покупатели продолжают искать вариант подешевле, и делают выбор в пользу выгоды.
Какие есть варианты?
Если нет возможности снизить цены, сделайте упор на качестве или эмоциональном влиянии на потребителя, например, сделать красивую упаковку или вложить небольшой сувенир. Поставляйте на склады в разные регионы, где хороший спрос на данный товар. Таким образом вы сократите время доставки, есть вероятность, что покупатель не успеет найти дешевле, также вы повысите карточку в поисковой выдаче.
5. Заказывают не тот товар.
Иногда люди по ошибке заказывают не тот цвет или размер и впоследствии отказываются от покупки. Платит за эту ошибку кто? Правильно, продавец.
Что делать в таком случае?
Попробуйте обратить внимание клиентов с помощью инфографики, например, написать: “Убедитесь в правильности выбранного размера” и т.д. Ну и как мы писали ранее, предоставляйте подробную, правдивую информацию, чтобы покупатель не запутался.
6. Забыли и не забрали.
Иногда бывает и такое, что потребитель может просто забыть про доставку или по личным обстоятельствам не смог забрать товар.
Какие есть варианты?
Тут мало что зависит от продавца, торговые площадки и сами активно напоминают клиентам о необходимости забрать товар. Продавая на площадке ОЗОН вы можете самостоятельно через приложение отправить покупателю напоминание.
7. Товар испортили во время логистики
Вы отправили товар хорошего качества, а клиент получил — сломанный, порванный, в грязной упаковке. Происходит это по вине маркетплейса, на складе которого сотрудники не самым аккуратным способом выполняют свою работу и портят товар.
Что можно предпринять?
Во-первых, позаботьтесь о качестве упаковки, чтобы она могла защитить товар от повреждений. Также можно добавить дополнительные обозначения: «Аккуратно, хрупкий товар». Во-вторых, добавьте в карточку товара информацию, что стоит предпринять покупателю, если пришел бракованный товар и куда обращаться, попросите не оставлять негативную оценку, объяснив ситуацию. В-третьих, найдите альтернативный способ обработки товара, например, воспользуйтесь услугами фулфилмента. Так вы минимизируете риск порчи товара.
8. Необдуманная покупка
Маркетплейсы стали больше похожи на социальные сети, куда люди заходят отвлечься и просто смотрят ленту. В такой момент ваш товар может зацепить покупателя и он решит спонтанно его заказать. А когда товар приходит, начинает думать: “Да у меня в принципе есть уже похожая кофта, зачем мне еще одна…”, и отказывается.
Можно ли как-то на это повлиять?
К сожалению, нет, на мышление людей через экран повлиять невозможно. Стоит заранее учитывать такие расходы в своем бюджете и надеяться на добросовестность покупателя.
9. Заказали на один выход
Некоторые личности готовы пренебречь совестью, и, например, заказать платье на один вечер, фотосессию и для прочих мероприятий. Потом приделывают бирку обратно и сдают, как ни в чем не бывало.
Что можно сделать?
Используйте бирки, которые сложно снять и размещайте их на видном месте, чтобы нельзя было спрятать.
Мы рассказали о самых частых причинах возврата товара на маркетплейсах. Главное, придерживайтесь правил добросовестной торговли, следите за качеством и не экономьте на упаковке. Тогда вы с большей вероятностью сведете к минимуму возвраты и атаки от безответственных покупателей.
