Потребительский терроризм — это явление, когда покупатели злоупотребляют своими правами, чтобы незаконно обогатиться или получить бесплатные товары и услуги. В большинстве случаев такие действия направлены на недобросовестное использование возможности возврата или замены товара, зачастую путем обмана продавцов и платформ.
Одним из распространенных методов потребительского терроризма является возврат товаров. Многие маркетплейсы предоставляют покупателям право вернуть покупку в течение определенного времени, если она их не устраивает по каким-то причинам. Однако некоторые потребители злоупотребляют этой привилегией, намеренно повреждая товар или заявляя о несуществующем дефекте. Например, оно может включать использование купленного товара на время, а затем его возврат как ненадлежащего качества.
Другой вариацией является подмена товаров. Это происходит, когда недобросовестный покупатель заказывает товар, пользуется им или заменяет его на поддельный или поврежденный экземпляр, а затем отправляет его обратно на маркетплейс под видом возврата. Таким образом, злоумышленники получают новый продукт, а продавец вынужден принимать предмет, который затем не сможет продать снова.
Маркетплейсы и продавцы становятся жертвами таких потребительских махинаций, в итоге ведущих к значительным финансовым потерям. Эти действия вредят всем участникам торговой цепочки, включая добросовестных покупателей, которым приходится сталкиваться с завышенными ценами, введенными для компенсации убытков от мошеннических возвратов и подмен.
Ситуация с потребительским терроризмом становится еще более сложной ввиду роста популярности онлайн-шопинга и увеличения числа маркетплейсов. Чтобы бороться с этим распространенным видом мошенничества, необходимы как государственное регулирование, так и разработка эффективных внутренних механизмов контроля качества и возврата товаров.
Какие причины находят покупатели, чтобы вернуть товары на маркетплейсах?
Покупатели, стремящиеся злоупотребить политикой возвратов маркетплейсов, используют различные причины, чтобы обосновать свои действия. Эти причины часто являются вымышленными или преувеличенными, однако они позволяют покупателям получить желаемое с минимальными рисками.
Одной из самых распространенных причин является якобы наличие дефекта или брака в товаре. Покупатель может умышленно повредить товар или заявлять о несуществующих недостатках. Например, можно вернуть одежду с затяжками или аксессуары с мелкими царапинами, настаивая на том, что дефекты были изначально.
Еще одной часто используемой причиной становится несоответствие товара описанию. Покупатели могут утверждать, что товар не соответствует заявленным характеристикам, размерам или цвету. Это позволяет возвратить даже качественное изделие, если покупатель просто передумал или нашел аналогичный товар по более низкой цене у другого продавца.
Покупатели также заявляют о том, что товар не оправдал их ожиданий. Это субъективная причина, которая не требует доказательств и часто используется для возврата товаров, которые были использованы по назначению и больше не нужны. Например, можно вернуть светильник после нескольких недель эксплуатации, утверждая, что он работает недостаточно эффективно.
Иногда покупатели заявляют, что получили товар поздно или не в полном комплекте. Это может произойти, когда заказ был доставлен вовремя, но покупатель утверждает обратное, или когда комплектность товара нарочно нарушена самим покупателем. Это позволяет возвратить товар без необходимости признания собственной небрежности.
Такие ложные причины возвратов наносят вред как продавцам, так и добросовестным покупателям, которые могут столкнуться с дефицитом или повышением цен на продукцию. Маркетплейсы обязаны тщательно следить за подобными злоупотреблениями и повышать уровень безопасности и проверки возвратов, чтобы минимизировать убытки и сохранить доверие клиентов.
Как бороться с потребительским терроризмом?
Первый шаг в борьбе с потребительским терроризмом — это разработка четкой и прозрачной политики возвратов. Условия должны быть подробно описаны, включая список товаров, которые не подлежат возврату, и четкие процедуры. Уведомление покупателей о том, что все товары будут тщательно проверены, может снизить количество попыток мошенничества.
Еще одной важной мерой является повышение ответственности для сотрудников ПВЗ, теперь если подтвердится подмена им придется оплачивать издержки из своего кармана. Это в свою очередь побудило использовать системы видеонаблюдения. Например, в ПВЗ Вайлдберриз распаковка товара происходит перед примеркой на специальном столе под камерой, чтобы исключить подмену в кабинке.
Разработка системы рейтингов также помогает в борьбе с потребительским терроризмом. Покупатели, которые злоупотребляют политикой возвратов не имеют возможности заказать товар без предоплаты, это в свою очередь стимулирует их более ответственно подходить к покупкам.
Кроме того, следует тесно сотрудничать с логистическими партнерами. Надежные службы доставки и проверки возвратов могут выявить попытки мошенничества на ранних этапах, что сократит количество незаконных возвратов. Например, курьеры могут быть обучены фиксировать состояние товара при получении от покупателя, на случай, если потребуется подтверждение о его наличии и состоянии.
Маркетплейсы также могут разрабатывать и внедрять программы лояльности для добросовестных покупателей. Предоставление бонусов и скидок тем, кто редко делает возвраты, создаст стимулы для честных покупок и снизит количество злоупотреблений.
Борьба с потребительским терроризмом требует комплексного подхода и внимания к деталям. Четкие правила, современные технологии, системы рейтингов и тесное сотрудничество с логистическими партнерами помогут снизить количество мошеннических возвратов и защитят как продавцов, так и добросовестных покупателей.
Государственное регулирование мошеннических действий со стороны покупателей
В России вопросы, связанные с возвратом товаров, регулируются Законом «О защите прав потребителей». Этот закон устанавливает права и обязанности сторон, а также процедуры, к которым можно прибегнуть в случае споров.
Согласно закону, покупатели имеют право вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки, если товар не использовался и сохранены его потребительские свойства и товарный вид. Однако, законодательство также предусматривает ответственность за злоупотребление правами — юридический механизм, который может быть использован для защиты продавцов. Например, при выявлении попытки подменить товар при примерке, такие действия будут трактоваться как мошеннические, с привлечением к уголовной ответственности.
Для борьбы с потребительским терроризмом важна эффективная правоприменительная практика. Продавцы могут обращаться в суды или контрольно-надзорные органы, такие как Роспотребнадзор, для защиты своих прав. Судебная практика показывает, что продавцы нередко выигрывают дела против недобросовестных покупателей, если могут предоставить доказательства злоупотреблений.
Кроме того, правительство может вносить коррективы в законодательство, исходя из текущих реалий рынка. Например, введение обязательного электронного чека позволило упростить процедуру возврата и контроль за операциями.
