Возврат – малоприятная ситуация. Особенно при условии, когда дело касается работы продавца на маркетплейсах типа Wildberries или OZON. Реже или чаще, но с возвратами приходится иметь дело почти всем селлерам. И это часто вредит если не бизнесу в целом, то как минимум его развитию.
В статье рассказываем о том, почему многие магазины на маркетплейсах стремятся к исключению возвратов, чем они чреваты, а также как их уменьшить.
Вред для эффективного развития бизнеса
Вредность возвратов детерминирована рядом причин. На распространенных маркетплейсах администрациями предусмотрены системы рейтинга. Последний во многом влияет на отношение внутренних алгоритмов к тому или иному продавцу. В отдельных случаях карточки понижаются в выдаче настолько сильно, что до них редко добирается даже потенциальный покупатель, ищущий именно тот товар, который предлагает селлер.
Это первая и почти самая весомая причина, обуславливающая страх продавцов перед возвратами. Вторая сводится к тому, что недовольные субъективно или объективно покупатели оставляют негативные отзывы. Чем их больше, тем ниже уровень вероятности, что кто-то вообще захочет приобретать представленный продавцом товар. Третья причина – это расходы, обусловленные обратной доставкой до склада или ПВЗ, они становятся бременем для селлеров. Хуже всего приходится тем, кто продает с собственных складов, товары в таком случае возвращаются непосредственно в ПВЗ, а не на склад маркетплейса, откуда их приходится самостоятельно забирать.
Можно утверждать, что факт возврата в каждом конкретном случае – негативный фактор. Он провоцирует уменьшение спроса, приводит к нарастанию расходов на логистику.
Причины возврата, какие товары можно возвращать, а какие нельзя?
Чаще всего возвращают бракованные товары или некачественные. Но есть и субъективная сторона ситуации. Речь о случаях, когда покупатель передумал, не захотел забирать вещь, решил испортить репутацию конкуренту и т.д. Каждый вероятный сценарий отличается от других.
Товары с браком можно возвращать не сразу, а в течение определенного периода. Часто срок превышает недели и даже месяцы. Если дело касается случая, когда конкретный товар является качественным, но покупатель решил вернуть его, то на все есть только 2 недели. Но это не правило. Wildberries гарантирует клиентам срок до 21 дня, Ozon – 30 или 60 (зависит от типа подписки).
Особо следует отметить категории товаров, которые ни при каких условиях не подлежат возврату, например техника, косметика или белье. Дело в том, что в случае выявления неудовлетворительного товара и моментального оформления операции все удастся сделать. Ситуация в корне меняется, когда вещь или что-либо другое вынесено за пределы пункта выдачи. На Ozon правила немного отличаются, покупатель может вернуть любой товар в течение 3-ех дней. Пример товара, не подлежащего возврату, – изделия, выполненные под заказ.
Правила и особенности возврата на разных маркетплейсах
Правила и регламенты оформления возвратов почти везде одинаковые. Все российские маркетплейсы подчиняются закону № 2300-1 от 07.02.1992. В нем четко обозначены основные моменты, касающиеся защиты прав потребителей.
Есть правило, согласно которому возвращаемый товар должен характеризоваться сохранным товарным видом. Но часто, о чем позволяет говорить практика, сотрудники пунктов выдачи халатно выполняют свои обязанности. Они не проверяют возвращаемые товары на предмет порчи. Примером можно считать недавний случай, когда после выпускных вечеров некоторые покупатели начали массово возвращать платья, костюмы и другие вещи. Халатные работники пунктов, принявшие товар ненадлежащего вида, причинили значительный ущерб множеству селлеров.
Следует отметить, что возврат по браку процедура почти всегда одинаковая. Человек формирует заявку на сайте площадки, прикладывает доказательства (фото или видео). На Озоне работники службы поддержки проверяют заявки и обрабатывают их. На Вайлдберриз это делает сам продавец, в раздел «Проверка товара» поступают обращения от покупателей, где они прикладывают фотографии и описание брака, у селлера есть возможность либо одобрить, либо отклонить заявку.
Варианты возврата
Наиболее распространенный вариант, характерный для FBO и FBS, – возврат денежных средств. Замена товара аналогичным не предусмотрена.
Все меняется, когда дело касается схемы RealFBS. В данном случае хранит товары и обрабатывает заказы непосредственный продавец, использующий собственный склад. Доставка осуществляется самостоятельно либо посредством привлечения сторонней транспортной компании. В данной ситуации возникает возможность лично договориться с клиентом о замене непригодного товара.
О действиях продавца и о вероятности штрафов
При условии, что продавец использует схему FBO, продукция отправляется на ближайший склад маркетплейса в регионе доставки. Если применяется FBS, возврат осуществляется непосредственно продавцу на ПВЗ, который он указал. Но такие правила не всегда работают. В случае с Wildberries, например, крупногабаритный товар всегда отправляется на ПВЗ, даже если был отгружен по FBO. Ozon, как правило, копит возвраты по браку и выдает их после оформления заявки в кабинете поставщика.
Примечательно, что продавец имеет право оспорить возврат. Делать это целесообразно, если можно доказать, что покупателю был направлен качественный товар без брака, а вернулось сломанное, испорченное или нерабочее изделие. В случае с Вайлдберриз есть 1 день на принятие соответствующего решения и выполнение требуемых действий. На Озоне на все дается 3 дня. Раньше маркетплейсы без оговорок и дополнительных условий просто утилизировали брак. В настоящее время все соответствующие товары возвращаются продавцам.
Брак рекомендуется забирать даже при условии работы по схеме FBO. При этом вероятен в случае с Озоном сценарий передачи в утиль после 20 дней после возврата. Сбор за него не стоит считать штрафом. Селлер в подобной ситуации просто будет обязан компенсировать расходы площадки, возникшие по причине утилизации и обратной доставки.
Озон и Яндекс.Маркет предусмотрели уведомления о возврате посредством электронной почты. Wildberries выводит соответствующую информацию только в личном кабинете селлера. По этой причине нужно регулярно отслеживать все уведомления.
Способы, которые помогут исключить чрезмерное количество возвратов
Для селлеров есть хорошие новости, дело в том, что многие маркетплейсы сами стремятся к тому, чтобы всеми силами свести к минимуму возвраты. Wildberries, например, практикует введение платной основы оказания соответствующих услуг. Особенно в отношении покупателей, которые по необъективным причинам часто возвращают товары без брака.
Сделать все бесплатно могут только люди, потратившие на площадке от 15 тысяч рублей и при условии, что процент возврата составляет до 50 %. На Озоне соответствующая практика отсутствует, что является негативным моментом для продавцов.
Опыт профессиональных селлеров позволяет утверждать, что борьба с возвратами становится эффективной при условии улучшения процедур контроля за тем, как собираются заказы. Но к сожалению ответственность за это лежит на маркетплейсах, где товар часто ломают, разбивают, пачкают и рвут упаковку.
Что может предпринять продавец, чтобы предотвратить это?
На этапе обработки следует провести проверку на брак и отсеять товар ненадлежащего качества. Особое внимание уделить упаковке, использовать более плотные пакеты и прочные коробки. К сожалению, многие пытаются сэкономить и выбирают материалы низкого качества, а в результате получают только убытки за испорченный товар и низкий рейтинг из-за большого количества возвратов.
Целесообразно стремиться к тому, чтобы регистрировать документально или посредством видео комплектацию и упаковку товаров. Это поможет в ситуациях, когда качественную продукцию возвращают в ненадлежащем виде, доказать, что что-либо испорчено именно покупателем или маркетплейсом, при описанном условии будет проще.
Рекомендуем размещать в каждой карточке товара информацию как покупателю обратиться к продавцу напрямую, если он столкнулся с браком. Это позволит сократить количество негативных отзывов, ведь у селлера появляется возможность разными способами взаимодействовать с клиентами, обсудить проблему и просто по-человечески договориться. Но это не защитит от недобросовестных покупателей. Они могут открыть спор. Ситуация приведет к подключению к делу администрации того или иного маркетплейса, используемого для продаж.
Делайте понятный контент, «разжевывайте» информацию, не ленитесь писать развернутые описания, добавляйте подробные фотографии с инфографикой, снимайте видеообзоры на свои товары, заполняйте все доступные характеристики достоверными сведениями – все это поможет покупателю сделать правильный выбор, снизит вероятность возврата и в результате повысит ваш рейтинг. Оправдывайте ожидания покупателей – вот залог успеха.
Резюме
– Возвраты вредят бизнесу. Нужно стремиться к тому, чтобы минимизировать их и исключать в принципе.
– Причины возвратов разные в каждой ситуации. Когда-то это брак или несоответствие заявленным в карточке данным, в иных же случаях все сводится к исключительной недобросовестности покупателей.
– Покупатель должен выполнить ряд условий, чтобы осуществить возврат.
– Минимизировать количество возвратов можно, если контролировать качество товаров и их упаковку, фиксировать комплектацию и процесс подготовки к отправке. Это поможет отстоять права, незаконно нарушенные недобросовестным потребителем.
